「おもてなし」とその具体的な取り掛かりを考える


口コミに最も影響を与えるものは「“人との触れ合い”のおもてなし」しかし…

レビュワーの皆さん 閲覧ありがとうございます。

周作twitter:DarvishShu)です。


観光業に関わっていますが、なかなかおもてなしの定義が難しいと感じるのでシェアさせていただきます。

地域のプロモーションの形を考えるうえでぶち当たるもの…

皆さんもなんとなく感じていることに切り込んでいきたいと思います。

観光振興が突き進む先にあるのは一体?

様々な困難にも負けず、全国で観光地に関する取り組み(プロモーションや対応)が行われているのですが、サービスの先進国である日本。

しかし、どこもやり方が似通ってきていて、結局コンテンツの強さがモノを言うようになってしまってます。

我ら高知県は商売っ気が無いのもありなかなかコンテンツが優れていても本腰をあげて宣伝していかない“おっこう”な悪純化もあるのですけど…。

SNSでは今、インスタグラムが有効なのはかなり認知されています。

「インスタ映え」することで起こる「バズる」という現象で一気に間接的に拡散されることがあるのですが、こっちのほうがプロモーションとしては強くなっている印象。

SNSは何かきっかけ(有名人がリツイートする等)かは分からないものの、その当たれば注目される効果は日増しに認識されています。

だからといってそれに頼っても「なしのつぶて」というか、何かのきっかけを期待する戦法は効率が良いものではないです。

しかし、観光振興はもうほとんどテンプレート化されてきたように感じます。

今までのやり方が「当たり前のサービス」という基準に認知されれば一生懸命やっても当たり前になってしまい、価値が上がりません。

観光振興の取り組みが平均的な観光案内のサービスを量産するという感じでしょうか。

当たり前の事として処理されがちなので常に100点に近いものが求められます。「〇〇はこうあるべき」というのができてしまうというか…

それどころか何かアクシデントがあれば容赦なく叩かれます。

リターンが少なすぎて、しんどいですよね。

各地の観光パンフレットもだんだん飽和状態になぅていて、こちらも効果が薄いというか機能しなくなっているようです。

今までのマニュアル化したおもてなしは当たり前のサービスとしてとらえられがちなので、もうそろそろ違ったおもてなしを考える必要があるのですが…今回の本題に入っていきます。

インスタグラムは有効なのでこちらは常に意識して継続していきましょう!

おもてなしへの備えは大丈夫?

観光資産は主役なのですが、期待感を引き上げすぎると満足感を得るためのハードルが高く厳しくなってしまいます。

なので、来てくれた方におもてなしをする時が大事。

その時の戦術を考えることに集中したほうが良いと感じてます。

お客様の目線を考える

お客は人間工学的という無意識の部分で、
まずはこの段階で、観光客にとって関係ない情報(「禁煙」のように何かを禁止する文字)やツッコミたくなる情報(季節外れのポスターや期限の過ぎたチラシ等)を見せないこと。

こういう部分から直していく必要があります。

他にもポスターの貼りすぎも注意!

お客様は基本
観光パンフのケースを置いていても、腰から下は優先的には見てくれません。

パンフやポップの整理、そして置き場所に注意することでかなり最初の印象が変わります。

そして一番見てもらいたいもの「アイキャッチャー」は
これはもう日本の大体の旅館は実践しているようです。

「後味が良かった」とかいう言い方をしますが、今回紹介している「前味」とでも言いましょうか、ここも観光のとっかかり・スタートとして非常に重要なのです。

必要以上に行く前から魅力を提示しすぎると期待値が上がりすぎてしまいます。

そこに力を注ぐよりも、

過大な情報で期待値を上げすぎないように

お客様のニーズ考えるのは当然として、見えてないものを掘り下げる作業も

観光客のニーズ(できればインバウンドを兼ねたもの)を突き詰めていくのは大事です。

そこに「本当の価値」があれば経費や距離にこだわったりしません。

旅行にコアな外国人観光客なら今は『日本の文化が創り出した社会、暮らし』などに注目してやってくるようです。

インバウンドのニーズは日本の文化(生活様式)というのが今の見解だそうですが、これも時代によって変わっていくでしょう。

ただ、今のところは日本社会の根源を知りたいという声が多いです。

儀式や神事。そこに行きつくまでの物語が、大きく心揺さぶるものになるかもしれません

根源…というとざっくりしていますが、鎮守の森や清流、祭りとそのいきさつなど。

こういった土産“話”も一つの観光素材として貴重に感じてくれる方がいるようです。

古くから伝わる昔話と地域の云われなどを調べて、一つの場所を紹介するだけでなく、そこに至る流れも紹介することで『口コミ』につながりやすくなります。

町の景観の移り変わりにも、その都度壮大な構想や物語があったはずです。

人は物語式に話をする方が覚えてもらいやすいです。
※余談ですが、円周率の不規則な筋数字を細部まで覚えている方はほぼ数字を物語形式で暗記しているとのこと

生まれ、暮らしの中で当たり前になっていて見えていなかったものは沢山あります。

当たり前の中に価値がある物語が多いです。

そこをうまく伝えることで「後味」の良いおもてなしになるでしょう。
以前、富裕層の方へ向けた観光商材の案内・商談を行ったのですが、話を聞いているうちに見ている世界観が違いすぎて絶句しました。
彼ら(グランドオペレーター)の欲しているものをしっかりくみ取ることから始めないと、ただ「良さ」を提示するだけでは決して意識を向けてくれることはないでしょう。

ニーズは様々なので、そこで考えすぎていては本当に前に進まなくなります

電車に乗って移動するという選択肢はなく、飛行機や専用のヘリで移動するのが当たり前の人もいます。

今までの生活スタイルから無意識に僕たちは自分のモノサシで判断している事に気づけたのは大きな収穫でした。

自分の価値観では測れないような考え方に出会うのも、インバウンド観光を扱っていくには必要な事です
今回も最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

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